Разработка стандартов

Из чего складывается стандарт Компании?

Существует три основных составляющих корпоративных стандартов, каждую из которых можно создавать и внедрять независимо от двух других:

1. Брендовая или внешняя составляющая «лица» Компании. Сюда входят миссия Компании, логотип, фирменный слоган, внешний вид сотрудников и офиса - одним словом - элементы, которые видны при первом взгляде на Компанию.

2. Внутренняя составляющая, к ней относятся бизнеспроцессы  взаимодействия внутри Копании и системы обработки данных.

3. Содержательная составляющая -  это стандарты работы с клиентом, которые, в идеале, должны складываться из самых эффективных технологий взаимодействия с клиентом (продаж или сопровождения) до которых опытные сотрудники компании могут дотянуться.

 

Что самое сложное в ведении стандартов?

Самая сложная - третья составляющая. Стандарт работы с клиентом требует исследования работы лучших специалистов и переведения ее в технологии, которым можно обучать молодых сотрудников.

 

В каких случаях в это есть смысл  вкладывать деньги?

1. В-первую очередь, когда компания заинтересована в фиксации опыта лучших специалистов, потому, что это напрямую влияет на прибыль.

2. Во-вторых, когда стоит задача вывести специалистов на более эффективный уровень работы с клиентом.

3. Когда компания предлагает сложный продукт (имеющий более пяти характеристик) и периодически набирает новых сотрудников. Сколько нужно времени, пока молодой сотрудник набьет себе шишек и научится на своих ошибках качественно работать с клиентом? Технология, которая дается, как стандарт сокращает это время до одного месяца.

4. Когда компания имеет несколько отделений или офисов и хочет повысить прибыль за счет узнаваемости стиля.

 

В чем наша работа?

Обычно успешные модели работы накапливаются опытными специалистами, которые неосознанно их используют. Мы исследуем работу лучших специалистов, сравниваем с тем, что делают средние. И на основе различий создаем алгоритмы и схемы работы, которые проверяем на молодых. Если в результате обучения начинающие сотрудники показывают результаты, сравнимые с тем, что делают опытными, значит технологии описаны правильно.

 

Почему без стандартов невозможна система наставничества?

Потому, что наставники должны понимать чему учить новичков и как оценивать их успехи, а это возможно только имея четкие технологии работы и понятные критерии их оценки.