Профессиональный продавец торгового зала в России

Профессиональный продавец торгового зала в России – явление уникальное (не типичное)

«О любви не говори, о ней все сказано...», - поется в одной популярной песне. О необходимости повышать сервис в обслуживании клиентов казалось бы тоже сказано столько, что писать вроде бы уже и не о чем и  незачем. Но по-прежнему уровень обслуживания покупателей, например, в торговых залах таков, что хочется одного, чтобы товары продавали себя сами. Такой вывод автор статьи сделал после оценки персонала одной из сети столичных магазинов методом «Таинственный покупатель».
Фиксируя ошибки продавцов, а точнее отсутствие у них элементарно необходимых навыков, эксперт не переставал задавать себе одни и те же вопросы,  почему продавцы не вступают в контакт с клиентом, не выясняют его потребностей, не предлагают товар с учетом его свойств и особенностей, почему продавцы считают своим долгом переубедить покупателя или вовсе махнуть на него рукой с мыслями «достал или иди туда, где тебе лучше»? Почему?! Не умеют? Верно, не умеют! Не хотят? Не хотят! А еще они просто не видели себя со стороны и не покупали у себя самих! А как порой хочется вернуть не столько купленную вещь, сколько впечатления от процесса покупки, разочарование и эмоциональный осадок от непрофессионализма продавцов и отсутствия у них элементарной культуры
Но жизнь прозаична, покупатели матереют на своих рабочих местах от засилья отечественного менеджмента и в магазины приходят уже достаточно адаптированными к уровню местного сервиса. Продавцы также не питают иллюзий и стараются  либо продать во что бы то ни стало, либо вовсе не желают  продавать, поскольку не видят в этом никакого смысла.
В западных пособиях есть такой термин - «возвращающийся клиент». Следом другое понятие - «инвестиции в будущего клиента», по-нашему -  это, когда потребитель вошел в торговый центр купить батон, заглянул в бутик мимоходом; задержавшись у вешалки с шубой, стал потенциальным покупателем, поскольку мысль о возможной покупке у него возникла… А дальше...? В России -  как «карта ляжет»… До сих пор не понятно, то ли для покупателя, чтобы стать клиентом, то ли  для продавца, чтобы стать менеджером продаж.
Почему же возвращающийся клиент так важен там, на дико культурном Западе? Потому что там считают применительно не только ко вчера и сегодня, но и к завтра. Заметьте, речь не идет про их транснациональные корпорации и наши синдикаты, вовсе нет. Мы напоминаем о том, что культура их бизнеса касается всех уровней так, что уровень сервиса маленького бистро или лотка на Марсовом поле не будет существенно отличаться от качества обслуживания  ведущих ресторанов Рима и Неаполя, супермаркетов Дублина  и  торговых центров Люцерна. 
Почему для западного сервиса такое явление как «возвращающийся клиент» естественное? И почему у нас постоянный клиент явление пусть не уникальное, но и пока не традиционно повсеместное?
Почему типичный собственник нашего магазина, например, хочет, чтобы у него покупали больше и чаще, а продавцы демонстрируют совсем другие мотивы?
Почему магазины в Западной Европе, как правило, разоряются, если обслуживание в них не соответствует местным стандартам сервиса и ожиданиям покупателей? И почему у нас до сих пор основная конкуренция лишь по месту положения магазина и его ассортименту?
Можно сколь угодно много говорить о русской ментальности, об общей культуре, о возрасте российского рынка, о смутной природе отечественного капитализма, вывод один: профессиональный продавец торгового зала – явление пока, увы, нетипичное! Зато типичным остается не слишком взыскательный клиент, тоже пока.
Сложна ли технология воздействия на покупателя через профессиональную  позицию продавца применительно к идее возвращающегося клиента? Судите. Всего три шага. Они непросты для умозрительного восприятия. Но удивительно полезны для последующего технологичного внедрения.
Три шага из «Принципа воздействия на клиента, которого я хочу увидеть вновь»
• Во-первых, вне зависимости от настроения, времени или ресурсов необходимо завести привычку спрашивать себя: «Насколько то, что я делаю, поможет побудить покупателя вернуться к нам?»
Если ответ – «не слишком», зададим себе вопрос, стоит ли этим вообще заниматься, в смысле продажами. Я вообще на своем месте?  Но если ответ – «существенно», то значит мы на правильном пути. Соответственно время и силы потрачены не зря, в смысле по ресурсам, затраченным на покупателя.
• Во-вторых, что оценивается, то работает. Что не измеряется, то игнорируется. Необходимо найти способы измерения (фиксирования) количества повторных

покупок, а также покупок, совершенных по рекомендации в нашу пользу со стороны покупателей. Запомним, что оценивается, то работает. Что не измеряется, то игнорируется.
• В-третьих, признаем, что иногда при осуществлении выбора между  краткосрочными (продать сейчас) или отсроченными преимуществами продажи (сегодня обслужу хорошо – завтра придет за покупкой) требуется мудрость и решительность, чтобы выбрать верную альтернативу,  выгоды которой менее очевидны на первый взгляд.
Необходимо учиться этой мудрости, осознавая при этом, что мы начинаем зависеть от профессионального чутья. Как обрести и отработать это самое чутье, помогающее в профессиональной деятельности? Через обретение ожиданий (чувства) покупателя.
Как обрести чувство покупателя? Надо думать, как покупатель. Чувствовать, как покупатель. Быть на месте покупателя. Стать покупателем. В том  числе покупателем своих товаров. Часто ли мы, находясь по эту сторону прилавка, способны перепрыгнуть через него, чтобы понять, что происходит по ту сторону?


*Описать точно ситуацию без использования жаргонизмов просто невозможно