Должники. Кто они: учителя или дети?

 Должники. Кто они: учителя или дети?

 
Заплатите по долгам и с честью
 отнесут сундуки ваши на корабль
(Восточная мудрость)
 
           
Во времена купеческой Руси, существовал обычай, писать имена должников мелом на специальных дощечках. Если должник тянул дольше, чем хватало терпения, ему угрожали «в порошок сотру», и он знал, что сотрут его имя – мел превратится в пыль, а он предается на суд божий – боялись этого ведомства больше, чем человеческого. Да и человеческие отношения с партнером по сделке в этом случае тоже прекратятся. А земля, как известно, слухом полнится, и потеря имени, как правило, означала крах всего купеческого предприятия для того, кто не умел держать собственного слова. Что изменилось? Увеличилось количество сделок? Уменьшилась надежда на небесную канцелярию? Трудно сказать, ясно только, что теперь с должниками нужно разбираться другими средствами и стратегиями. В некоторых сферах проблема не возврата долгов стоит достаточно остро. Например, в банковской сфере по статистике ЦБ России процент не возврата потребительских кредитов за последний год увеличился в 2,93 раза (сумма не возвращенных долгов составила на 1 марта 2007 года 24,2 млрд. рублей). Тема работы с должниками актуальна не только в банковской сфере, но и в любых деловых отношениях.
 
Чаще всего при обсуждении темы долгов, у кредитора возникает желание прибегнуть к универсальным инструментам работы с должником: взять в руки портативный утюжок, переносную паяльную лампу или воспользоваться мини- гильотиной. И вот тут очень важно разобраться: почему возникает ситуация долга, кто создает эту ситуацию — продавец товара или услуги или клиент, пользователь? Давайте разберемся вместе.        
           
Для начала давайте определим, в чем суть явления долгов.
Некий партнер, назовем его «пользователь», обладающий кредитом доверия пользуется нашими услугами или продуктом или деньгами с обоюдным расчетом отдать в определенное время (это еще не долг в полном смысле, т.к. есть договоренности, понятные обеим сторонам). Но вот приходят заветные сроки и … Мы оказываемся по разные стороны баррикад - он переходит в категорию должников для нас, а мы соответственно, рассерженных кредиторов. Что происходит с пользователем, почему он готов пожертвовать надежными и доверительными отношениями, но не деньгами? Причин несколько. Исходя из них можно выделить три типа должников.
 
Тип первый. «Я думал, что можно заплатить попозже».
Эта категория должников не понимает или не считает долг существенным для нас, а соответственно, не чувствует своей ответственности. Как правило, это возникает в двух ситуациях:
 
  1.  Мы сами не построили отношения с партнером (не оговорили санкции в случае задержки сроков оплаты, например).
  2. Мы сами не акцентировали внимание на важности сроков.
И в том и в другом случае вина наша, как кредиторов и мы должны быть благодарны должнику за предоставленный урок грамотного выстраивания бизнеса и партнерских отношений. Тема профилактики, предотвращающей необходимость лечения, известна со времен Парацельса. Таким образом, ответственность полностью ложится на нас. Если мы ему не нужны, если он думает, что «и так сойдет», что не велика для нас потеря - быть ему вечным должником без малейших угрызений совести.
 
 
Тип второй. «Ой, я забыл!»
В этой категории находятся клиенты неорганизованные, не умеющие рассчитывать свое время и ресурсы, плохие бизнесмены и партнеры, одним словом. Забыл, потерял счет, не успел согласовать, задумался на повороте… В нашей культуре увы, не редкость. В таких случаях мы видим детскую, инфантильную позицию. Что делать в этой ситуации - помогать бедолаге. Давать уроки, показывающие разницу большого бизнеса с песочницей. Растить. Можно мягко, можно жестко – главное последовательно. Если вы выставили санкции такому должнику, то Вам самим нужно последовательно придерживаться этих санкций и ни в коем случае от них не отступать, вплоть до полного разрыва деловых отношений.
 
 
Тип третий. «Завтра, завтра, не сегодня...»
Ситуация долга для третьей категории должников является естественной, для него это обычная практика, он позволяет себе жить за счет других, столько, сколько получится. Даже понимая для себя ценность услуги, старается не платить или хотя бы оттянуть сколько возможно платеж. Конечно, нужно быть уверенным, что ему наша услуга или товар реально нужны, в противном случае нужно поднимать их ценность. Это царство профессиональных манипуляторов. Здесь встречаются и «халявщики» и «завтраки» и «душки» и много других замечательных персонажей экономической клоунады. С ними, сложно, ибо их конек – наши слабые эмоции. Будьте спокойны, настройтесь на игру, получите удовольствие – их нужно «гнуть». Сочетание максимальной доброжелательности и железной готовности получить долг – единственно верная позиция. Ни каких обещаний и гарантийных писем, если вы идентифицировали манипулятора требовать не нужно – деньги или «расстрел», полная готовность остановить сопровождение, если отношения долгосрочные. Идеально подходит прием «слоеный пирог»: один слой – заверение важности клиента и желания с ним работать, другой – готовность применить санкции уже сегодня и т.д., пока он не примет решение. Если предыдущий тип больше напоминает ребенка, то манипуляторы – наши хорошие учителя, поддерживающие нас все время в форме, заставляющие следить за качеством нашего продукта или услуги (не хуже конкурентов), они учат работать с психологическими границами, уделять внимание построению финансовой дисциплины с первого дня сотрудничества – спасибо им большое!
 
 
Таким образом, мы видим, что оказавшись в ситуации задолженности, не к чему тратить силы на деструктивные эмоции, поиски карающих средств и фантазии жестокой расправы. Так же лишним будет припасать носовые платки и жилетки, для последующей их обработки нашим должником. Алгоритм действия должен быть следующим:
 
  1. Определить тип должника. Проанализировать взаимодействия с первого дня сотрудничества. Какие были договоренности, как мы реагировали на сигналы, которые всегда предшествуют долгам. Манипуляторы вообще сознательно тестируют ситуацию. Найти ошибки на предварительном этапе, например отсутствие фиксации внимания клиента на важности соблюдения сроков или не четкое проговаривание санкций или отсутствие вообще какого-либо внимания к партнеру (он не понимает своей выгоды от нашего сотрудничества).
  2. Выработать стратегию работы, подходящую для должника данного типа. Например, повысить ценность нашей услуги или продукта («продать» еще раз), проговорить четкие сроки выплат.
  3. Быть готовым в любой момент применить оговоренные заранее санкции.
  4. Сделать выводы, поблагодарить судьбу за уроки.   

Юрий Линецкий,
Генеральный директор компании «Седьмой Ресурс»